La plataforma de gestión de soporte al cliente ensamblada recauda $ 51 millones - TechCrunch

Assembled, que se autoproclama como una plataforma de gestión de la fuerza laboral para los equipos de atención al cliente, anunció hoy que recaudó $51 millones en una ronda de financiación de Serie B dirigida por New Enterprise Associates con la participación de Emergence Capital y Basis Set Ventures recaudados. El CEO Ryan Wang dice que el nuevo capital se destinará al desarrollo de productos, incluidos algoritmos de optimización de horarios e integraciones con software de recursos humanos, y lanzará la iniciativa CX Scholars, que utilizará un porcentaje de los ingresos de Assembled para educar aún más al personal de apoyo.

La pandemia ha ejercido una enorme presión sobre las organizaciones de atención al cliente, que se han enfrentado tanto a las crecientes solicitudes de los clientes como a los desafíos del trabajo desde casa. Según una encuesta de 2021 realizada por el proveedor de tecnología Replicant, que por supuesto tiene un caballo en la carrera, el 71% de las personas cree que es más difícil comunicarse con una persona real hoy que cuando comenzó la pandemia. Probablemente haya algo de verdad en eso: la tasa de rotación anual promedio para los agentes del centro de contacto de EE. UU. es ahora del 30% al 45%, informa The Quality Assurance and Training Connection.

Wang no presenta a Assembled como una panacea, pero sí argumenta que la plataforma puede ayudar a aliviar un poco la carga del personal de apoyo con exceso de trabajo. Wang fundó la empresa en 2018 con Brian Sze y su hermano John Wang, con quienes trabajó en Stripe.

"Mientras estaba en Stripe, [we] vi cómo la función de soporte se transformaba rápidamente en una operación compleja y geográficamente dispersa que involucraba a miles de personas", dijo Ryan Wang en una entrevista por correo electrónico con TechCrunch. “La gran jubilación, la escasez de personal, las expectativas desmesuradas y las sorprendentes tasas de rotación han hecho que las empresas se den cuenta de que deben equilibrar las necesidades del negocio con las necesidades de sus equipos de apoyo. Esto le ha dado un impulso a nuestro negocio, ya que las empresas prestan más atención a cómo contratan personal, se organizan y dan a sus agentes más poder y flexibilidad. La aceleración de la transformación digital impulsada por la pandemia también nos ha hecho bien. Estamos viendo el surgimiento de nuevas marcas digitales por un lado, y marcas tradicionales que integran el comercio electrónico en sus negocios por el otro”.

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Intentos compilados para predecir y prepararse para el flujo de llamadas, SMS y correos electrónicos de los clientes a través de una variedad de técnicas de previsión y planificación. Por ejemplo, la plataforma se basa en tickets de soporte anteriores e incluso en la actividad de Reddit para anticipar volúmenes futuros de solicitudes de clientes (por cola, canal y ubicación). Los modelos de simulación proyectan cómo cosas como la acumulación de correos electrónicos pueden evolucionar con el tiempo en diferentes condiciones de personal, mientras que los algoritmos de optimización crean cronogramas, teniendo en cuenta reglas como la duración de los turnos, el tiempo entre turnos y la flexibilidad al comienzo de un turno.

Los gerentes que usan Assembled pueden crear horarios ellos mismos si lo desean y hacer que los agentes soliciten cambios en esos horarios. También puede ver métricas como el tiempo de respuesta y los niveles de servicio, así como comparaciones con el rendimiento histórico.

Sobre el tema del análisis, vale la pena señalar que algunas plataformas de centros de contacto han sido acusadas recientemente de vigilancia coercitiva, por ejemplo, al obligar a los trabajadores remotos a instalar cámaras en sus hogares para verificar si se quedan en el trabajo. Assembled afirma que no ofrece dicha funcionalidad y permite a los clientes borrar todos los datos de usuario almacenados, incluida la información de identificación básica (nombres y correos electrónicos), horarios y datos sobre actividades de soporte.

Con el nuevo programa CX Scholars, Assembled tiene como objetivo alentar a los "aspirantes a líderes de experiencia del cliente" a adquirir los fundamentos comerciales y otras habilidades para avanzar en sus carreras mientras ayudan a sus equipos, según Ryan Wang. Los detalles del programa, incluido el proceso de selección y adjudicación, siguen siendo algo confusos; Un portavoz dijo: "Estamos recopilando información de nuestra comunidad de usuarios para tener una mejor idea de qué tipos de oportunidades educativas y de creación de redes son más útiles para quienes trabajan en soporte".

Ryan Wang ve a Assembled compitiendo con soluciones que van desde hojas de cálculo y sistemas "heredados" como Teleopti y Calabrio hasta herramientas solo de planificación como WhenIWork y nuevas empresas como Tymshift y Playvox. Las herramientas heredadas, afirma, están "construidas para otra era", mientras que la mayoría de las herramientas de programación están orientadas a entornos más simples y de grupos más pequeños que la atención al cliente.

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“La tecnología que organiza a las personas [the contact center] La industria está desactualizada y, lo que es más importante, está inmersa en procesos y prácticas jerárquicos de hace más de 20 años. ¿Cómo dotar de personal a una línea telefónica o bandeja de entrada de correo electrónico que requiere una respuesta rápida? ¿Cómo organiza una operación que cruza múltiples oficinas y zonas horarias, o quizás está totalmente distribuida? El equipo de soporte moderno debe responder a estas preguntas mientras brinda flexibilidad y un entorno de confianza y empoderamiento para las personas que representan sus marcas”, dijo Ryan Wang. “La experiencia del cliente es una de las funciones más intensivas en personas en cualquier organización: generalmente el 30% de nuestra base de clientes (hasta el 70% en servicios financieros). En un mundo de escasez de personal y trabajo distribuido, ayudamos a las empresas a resolver los complicados problemas de logística de la fuerza laboral que conlleva brindar un excelente soporte”.

Assembled ha logrado hitos notables en los últimos años, incluida la triplicación de su base de clientes a más de 180 empresas con marcas como Etsy, Stripe, Zoom, TaskRabbit, Asana, Restaurant Brands International (la empresa matriz de Burger King y Popeye's) y educación de asociaciones con proveedores de experiencia del cliente Five9 y MaestroQA. Para mantenerse por delante de la competencia, Ryan Wang dice que Assembled desarrollará nuevos productos diseñados para la confianza y la seguridad, el cumplimiento y los escenarios de soporte técnico de TI, y una oficina de Nueva York con planes de expandirse a la región de Asia Pacífico y Europa abrirá más del 60 % de Los agentes de soporte de Assembled son locales.

“Hay 63 personas reunidas, que se han cuadriplicado en el último año. Planeamos duplicar aproximadamente el tamaño del equipo para fin de año", reveló Ryan Wang. "No estamos publicando las ganancias de la compañía en este momento, pero se han cuadruplicado desde la última vez [financing] redondo."

Hasta la fecha, Assembled, con sede en San Francisco, California, ha recaudado $71 millones.

La socia de NEA, Vanessa Larco, que planea unirse a la junta de Assembled, dijo cuando se le pidió que comentara: "Por todos los recursos y el enfoque que las empresas ponen en el desarrollo y la distribución de productos, es fundamental para la retención de clientes y la reputación de la marca para mantener ese nivel. interacciones posteriores a la venta, ya que más de la mitad de los clientes están dispuestos a cambiar a un competidor después de una sola interacción negativa. Brindar una excelente experiencia al cliente es un objetivo de la industria al que cada vez más empresas prestan atención... El ensamblado se originó de primera mano con equipos de soporte escalables en Stripe. Ryan Wang y su equipo son realmente apasionados por empoderar y optimizar los equipos de soporte. La combinación de experiencia, habilidades técnicas y pasión del equipo realmente llamó nuestra atención, y creemos que es la compañía adecuada para enfrentar los crecientes desafíos que enfrentan las organizaciones en la gestión de la experiencia del cliente”.