La gestión de KPI necesita indicadores de empatía y equidad

Cuando asista a una reunión o conferencia de gestión, inevitablemente se encontrará con el término "Indicadores clave de rendimiento" (KPI). Los KPI han sido promocionados por expertos en administración influyentes como Peter Drucker y Robert S. Kaplan como una forma para que las organizaciones midan mejor su desempeño e impulsen el progreso hacia objetivos estratégicos. Se han convertido en una parte integral y crítica de las operaciones comerciales.

En la gestión de proyectos, los KPI se aplican de manera rutinaria a funciones como la reducción de costos, el tiempo de entrega, la utilización de recursos y el desgaste del equipo. Puede desempeñar un papel importante en el avance de los proyectos identificando áreas de mejora, estableciendo responsabilidades y brindando comentarios e ideas constantes.

Si bien la gestión de KPI en su forma actual es extremadamente útil para medir la eficiencia operativa, no logra capturar y mejorar de manera integral las experiencias e interacciones en el lugar de trabajo. Estos han sido identificados como impulsores clave del rendimiento, impulsando indicadores como la satisfacción de los empleados, la productividad y los ingresos. Para mejorar el enfoque tradicional, desarrollé un marco de gestión utilizando dos nuevos conjuntos de métricas: Indicadores clave de cuidado (KCI) e Indicadores clave de equidad (KFI).

El poder de la empatía en los negocios

El poder de la empatía en un contexto empresarial a menudo se subestima (lo que tiene sentido en un entorno donde los hechos y las cifras suelen predominar), pero se ha demostrado que un lugar de trabajo más empático tiene claros beneficios comerciales. Un informe de Catalyst de 2021 encontró que los empleados con gerentes altamente empáticos eran tres veces más innovadores y más del doble de comprometidos en el trabajo que aquellos con líderes menos empáticos.

Con el agotamiento endémico en la fuerza laboral, una mayor empatía podría ser un antídoto, fomentando el compromiso y el apoyo emocional de los colegas, lo que también ayudaría a aumentar la productividad a largo plazo. Una mayor empatía también puede significar un mejor servicio al cliente y el desarrollo de productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de los clientes.

El nivel de empatía en realidad podría ser un indicador de productividad más preciso que muchos KPI tradicionales, ya que ahora sabemos que existe una clara correlación entre la satisfacción de los empleados y los niveles de productividad. En un estudio histórico de 2015, los investigadores de la Universidad de Warwick descubrieron que una mayor satisfacción de los empleados se asociaba con un aumento de la productividad de hasta un 12 %. Una investigación similar encontró que las empresas con calificaciones más altas de amabilidad de los empleados (EF, por sus siglas en inglés) lograron mejores rendimientos que las empresas con calificaciones EF más bajas.

Encontrar formas de aumentar la productividad es más importante que nunca. A pesar de los tremendos avances tecnológicos que han aliviado muchas tareas administrativas más pequeñas, el crecimiento de la productividad en los EE. UU. promedió solo un 1,4 % entre 2005 y 2019, según un estudio de McKinsey de 2023. El mismo estudio enfatizó la importancia de impulsar el crecimiento de la productividad, citando "escasez de mano de obra, deuda, inflación y el costo de la transición energética" como "fuertes vientos en contra" que son "más fáciles de manejar con una mayor productividad". La creación de un lenguaje empresarial para la empatía y su anclaje en la organización es, por tanto, tan imperativa como contemporánea.

Implementé mi marco alternativo con gran éxito mientras me desempeñaba como CTO en dos empresas: una en la industria de banca, servicios financieros y seguros (BFSI) y otra en educación. En ambas empresas, vimos una mayor satisfacción y productividad de los empleados sin abandono. La organización BFSI también experimentó un aumento del 400 % en las ventas brutas. Para los líderes de proyecto, usar este marco puede significar:

• Mayor productividad.
• moral más alta.
• Más innovación.
• Menos rotación.

Medición de la empatía y la equidad

Para desarrollar KPI apropiados, tenía que encontrar una manera de cuantificar objetivamente dos factores intangibles: empatía y equidad. Quería tratarlos como KPI tradicionales para reforzar su valor y alentar a las personas a incorporarlos en el desempeño de sus funciones.

La empatía a menudo se define como la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás. Los psicólogos Daniel Coleman y Paul Ekman identificaron tres tipos de empatía, ilustrados en los siguientes ejemplos de cómo pueden manifestarse en el lugar de trabajo:

La empatía compasiva abarca tanto la empatía cognitiva como la emocional e implica tomar medidas. Por lo tanto, es la forma más valiosa de empatía.

La empatía suele estar ahí para que se manifieste la equidad, por lo que podemos pensar en la equidad como una función de la empatía. Justicia significa trato o conducta imparcial y equitativo y es una parte esencial para construir relaciones saludables y promover la igualdad, la confianza y el respeto. La equidad a menudo surge como resultado de la suficiente empatía por quienes te rodean; La falta de suficiente empatía conduce a un bajo nivel de equidad. Esto se aplica tanto en el lugar de trabajo como en la sociedad.

En los ejemplos de empatía, es el contenido y el contexto de la acción y la percepción de los demás involucrados lo que determina el valor general del ejemplo. Por ejemplo, si renuncio a parte de mi tiempo personal después del trabajo para ayudar a un compañero de trabajo con una tarea, y esa tarea es importante, vale mucho más que si sacrifique tiempo en el trabajo para hacer una tarea que lo necesita. no se considera crítico. El primero requiere un mayor sacrificio que el segundo.

Usando estas teorías, desarrollé dos métricas para determinar el puntaje general para cada instancia:

• Indicadores Clave de Cuidado (KCI) Mida instancias de empatía cognitiva, emocional y compasiva. Debido a que la empatía compasiva implica acción, recibe una puntuación más alta que la empatía cognitiva o emocional.

• Indicadores clave de equidad (KFI) Medir casos de trato justo. Las acciones que demuestren tanto equidad como empatía compasiva recibirán una puntuación KFI en lugar de una puntuación KCI. Establecer plazos razonables o proporcionar una compensación igual para dos contratistas en el mismo rol es un ejemplo de cuándo se puede aplicar una métrica de equidad en el entorno de un proyecto.

Las instancias de KCI pueden no siempre involucrar acción y el valor del resultado final tiende a ser subjetivo, mientras que los KFI involucran acciones que promueven valores más objetivos como la justicia y la equidad. Por lo tanto, los KFI son inherentemente más valiosos que los KCI.

Gestión de KPI: Informes sobre KCI y KFI

Para informar KCI y KFI, ambas partes registrarían o revisarían instancias y acciones. Esto se puede integrar en la plataforma de recursos humanos existente de su empresa, como UKG Pro. Las instancias serían puntuadas por un algoritmo que tiene en cuenta factores como la extensión de la víctima y el impacto de la acción en una escala del 1 al 5. Los datos de KCI y KFI deben rastrearse y revisarse periódicamente junto con otros KPI a nivel de gestión.

Entonces, si un nuevo miembro del equipo observa que un colega fue amable y considerado cuando se incorporó y le brindó una hora adicional de ayuda con un sistema de software en particular, lo clasificaríamos como un ejemplo de empatía compasiva. Reconociendo que la incorporación puede ser abrumadora, el colega sacrificó tiempo extra para ayudar a su nuevo colega. El algoritmo calificaría esto con un KCI de 4.

Si un miembro del equipo fuera reconocido por el liderazgo por su excelente trabajo en un proyecto, y en lugar de aceptar el premio por sí mismo, reconociera la contribución de todos los involucrados, sería un ejemplo de justicia. El algoritmo calificaría esto como un KFI 3. Aunque la puntuación es más baja que en el ejemplo anterior, se le daría más peso a un KFI al evaluar estas métricas.

Los gerentes podrían implementar un cuadro de mando integral que realice un seguimiento de las instancias trimestralmente y se pueda utilizar para evaluar el desempeño del equipo y como parte de las revisiones salariales. Con el tiempo, los datos de este sistema también se pueden utilizar para crear equipos más equilibrados, donde la empatía y la equidad estén siempre presentes. Aunque las personas pueden ser reconocidas por su empatía y equidad, los líderes deben tener cuidado de recompensar a los equipos en su conjunto.

Un nuevo modelo para medir el rendimiento

Por supuesto, todavía hay lugar para los KPI tradicionales. Y a medida que las empresas adopten cada vez más la automatización, los KPI serán una parte integral de la medición de las funciones operativas (como la producción de bienes y servicios).

Sin embargo, cuando se trata de mejorar la calidad holística de las experiencias e interacciones humanas en el lugar de trabajo, es más probable que los KCI y los KFI aumenten la empatía y, por lo tanto, aumenten la satisfacción y la productividad a largo plazo.

Al adoptar un enfoque basado en datos y cuantificar dos cualidades clave, podemos extender la medición del desempeño más allá de la mecánica de la producción. Al rastrear y monitorear la presencia de empatía y equidad, aumenta la importancia de las experiencias mutuas de sus empleados en la práctica comercial general y protege los resultados de su empresa.